Dalam dunia manajemen bisnis, salah satu faktor kunci bagi setiap pihak atau pemangku kepentingan untuk memenuhi kewajibannya adalah dengan mengadakan service level agreement (SLA). Perjanjian ini pada umumnya akan melibatkan sejumlah pihak yang dibentuk atas dasar kesepakatan dengan kesepakatan baku tentang aturan bisnis agar kesepakatan tersebut dapat berjalan dengan lancar.
Definisi Umum SLA atau Service Level Agreement adalah kontrak (perjanjian) yang memuat berbagai kewajiban dan telah disetujui oleh satu pihak untuk diberikan kepada pihak lain.
Kontrak ini dibuat antara entitas bisnis dan pelanggan, atau digunakan oleh satu divisi untuk memberikan layanan berulang (berulang) ke segmen lain. SLA mulai dirancang ketika sebuah perusahaan menerima pelanggan atau pelanggan baru.
Lain halnya jika kesepakatan dibuat oleh tim penjualan atau pemasaran. Konten atau komponen kontrak apa yang akan dijelaskan terkait dengan tujuan pemasaran. Oleh karena itu, kedua kelompok juga dapat menggunakan materi ini untuk tujuan berbasis data (digital), serta untuk mendukung kegiatan pemasaran produk dan layanan.
Tipe Service Level Agreement
Setidaknya, terdapat tiga jenis SLA yang sering digunakan di kalangan marketer. Berikut merupakan beberapa penjelasan mengenai tiga kategori tersebut.
1. Service Level Agreement Berbasis Layanan
Tipe yang pertama, untuk setiap pelanggan yang telah bekerja sama dengan penyedia jasa layanan akan menerima persyaratan sesuai dengan paket dan fitur yang berlaku. Sehingga, penyedia jasa dapat memberitahukan dengan jelas untuk setiap service yang dimiliki sesuai dengan kebutuhan klien.
2. Service Level Agreement Berbasis Pelanggan
Tipe yang kedua, penyedia layanan dan pelanggan merumuskan pembuatan SLA berdasarkan jenis service yang akan disampaikan kepada user. Contohnya, Penyedia layanan berbasis IT membantu bisnis anda dalam membuat sistem informasi manajemen kantor.
3. Service Level Agreement Multi-Level
Tipe yang ketiga, SLA dapat menentukan rangkaian pelanggan dengan menggunakan layanan tunggal saja.
Manfaat Pembuatan SLA
Terdapat beberapa alasan dan keuntungan, mengapa anda harus memanfaatkan service level agreement untuk bisnis kedepannya.
Tujuan dari penggunaan service level agreement adalah untuk memastikan bahwasannya perusahaan atau industri mampu mencapai ekspektasi atau proyeksi target berdasarkan tolak ukur (benchmarking) yang telah ditetapkan sebelumnya.
SLA juga mempunyai manfaat untuk menerapkan strategi user centered, dimana fokus layanan digunakan untuk tetap memperhatikan kualitas bisnis agar output yang dapat dirasakan customer dapat membawa feedback yang baik.
Keuntungan berikutnya adalah mampu memastikan performa tolak ukur menggunakan metrik dengan standar kinerja pada tiap stakeholders.
Dengan adanya kontrak khusus ini, maka setiap pihak dapat menerima segala bentuk konsekuensi sesuai dengan hukuman atau penalti yang telah tercantum.
